Een krachtige groeistrategie door een continue datastroom

De afgelopen maanden hebben het belang van een krachtige online strategie onderstreept. In deze veranderende samenleving is de focus nog meer op online komen te liggen. Je online zichtbaarheid is daarmee van onmiskenbaar belang, zeker wanneer jouw fysieke organisatie niet of minder goed te bereiken is. Tegelijkertijd is het ook van belang dat je online aanpak flexibel is. Van de één op andere dag kunnen externe veranderingen ervoor zorgen dat jij je campagnes en manier van communiceren met klanten over een andere boeg moet gooien. Het Customer Infinity-model helpt in zo’n situatie om toch flexibel met de situatie om te gaan. Waarom? Omdat deze gebaseerd is op basis van continue input en nieuwe klantinzichten. Zo kun je eindeloos optimaliseren en efficiënt op groei sturen, ook in uitdagende tijden. Hoe dat allemaal precies in zijn werk gaat, daar duiken we nu in.

We noemden het al even: klantinzichten. Klantinzichten zijn heilig voor de Customer Infinity-werkwijze en de strategie die je aan de hand hiervan ontwikkelt. Wil je zo’n krachtige en flexibele strategie uitwerken, dan moet de basis solide zijn. Klantinzichten vormen zowel een sterk beginpunt, als de datastroom die jouw strategie flexibel en up-to-date maakt. Wat zijn klantinzichten precies en waarom zijn ze zo belangrijk? Dat lees je in onze eerder verschenen blog. De essentie is: als je niet precies weet wie je klanten zijn en wat zij willen, kun je hen ook niet optimaal bedienen. De basis van het model zijn dus klantinzichten, waardoor je marketingstrategie niet gebaseerd is op onderbuikgevoelens en fingerspitzengefühl, maar op échte data.

Jagen en verzamelen hoort bij onze oerinstincten en die instincten kunnen we in deze tijd nog steeds goed gebruiken. Want op zoek gaan naar en het bijeenbrengen van relevante data is de kern van de Customer Infinity-werkwijze. Welke data ga je verzamelen? En hoe kom je aan die data? Dit zijn de vragen die je jezelf stelt in de insights-fase: de eerste fase van het Customer Infinity-model. Het model kent in totaal drie fases: een insights-fase, analysefase en storyline-fase. De insights-fase behandelen we in dit artikel in meer detail.

Je gaat in dit stadium heel letterlijk terug naar de basis en daarmee zorg je voor een solide fundament. Hierbij kun je putten uit antwoorden op vragen, zoals: wat is de basis van de organisatie? Wat wil je uitdragen? Wat vind je belangrijk? En welke doelen zijn er?

Je klanten zo compleet mogelijk in kaart brengen is een ander verhaal en de antwoorden zijn soms lastiger te vinden. De informatie over klanten is wellicht in verschillende systemen of bij verschillende mensen opgeslagen, waardoor de data niet altijd makkelijk bij elkaar te brengen is. Daar liggen kansen.

We beginnen met wat er al is. Neem een duik in een CRM-systeem: een niet te onderschatten goudmijntje. Het vertelt je wie je klanten zijn, waar ze vandaan komen, hoe oud te zijn, wat ze kopen en meer. Meer inzichten over interesses en online gedrag vind je via social media, maar ook Google Analytics helpt je bij het krijgen van een beter beeld van doelgroepeigenschappen. Informatie zoals wat klanten van jou willen, wat ze interessant vinden en wat niet haal je uit deze gratis datatool.

Dan willen we een stap verder. Verzamelen en structureren brengt namelijk altijd aan het licht wat er nog ontbreekt. Een belangrijk onderdeel van de insights-fase is daarom het opstellen van een researchplan. Een plan voor het verzamelen van aanvullende en ontbrekende data. Zo kun je bijvoorbeeld je customer journey en je buyer persona niet alleen globaal in kaart brengen, maar ben je in staat om deze tot in de details uit te werken. Hoe gedetailleerder, hoe informatiever en meer waardevol deze immers is.

Een hele belangrijke methode die jouw strategie enorm kan verrijken, is kwalitatief onderzoek. Denk aan het uitsturen van enquêtes naar je klanten, interviews, loop een dag mee met je klant of organiseer een focusgroep. Door in contact te blijven met je klant en input te blijven verzamelen ontdek je kansen op gebieden die je niet had kunnen voorzien en/of gebieden die niet eens met online marketing te maken hebben. Het kan zomaar zijn dat jouw advertentiecampagnes fantastisch draaien, maar dat je er middels een enquête achterkomt dat producten steeds uitverkocht zijn. Et voilà, een mooie uitdaging op het gebied van voorraadbeheer aan het licht gebracht.

De kracht van dit model zit in het blijven verzamelen van data (kwalitatief en kwantitatief). Het unieke van deze werkwijze is dat je data blijft verzamelen. Het is een constante loop van verzamelen, toepassen, testen en optimaliseren. Concreet vul je je reeds verzamelde data aan met bijvoorbeeld informatie die je uit advertising-campagnes haalt. Dit soort campagnes zijn niet alleen uitwerkingen van een marketingstrategie, maar volgens de Customer Infinity-werkwijze dus ook de input.

Met kwalitatief (en ook kwantitatief) dataonderzoek kom je dus nog dichter bij je klant. Zo kun je sterk inspelen op hun wensen en doelen. Dit verrijkt en verdiept je strategie. Je ontwikkelt een strategie die gebaseerd is op een continue stroom van data, waardoor deze actueel blijft. Mits je die constant blijft toetsen en feedback weer terugkoppelt en verwerkt in je marketingstrategie.

Met de verzamelde informatie kun je drie belangrijke bouwstenen voor je strategie uitwerken: de customer journey met haar belangrijke touchpoints, een gedetailleerde user persona en een lifecycle map. Dit is de opbrengst van de insights-fase.

Dit is de tweede blog van een serie van vijf waarin we steeds dieper op het Customer Infinity-model in gaan en deze in detail toelichten. Per blog gaan we langs de verschillende fases van de aanpak. Doorgrond in vijf blogs de werkwijze, zodat jij ook optimaal je klant kunt doorgronden.